İnsandan AI'a dönüşte yapılanı aktar

Kullanıcının siparişi hasarlı gelmiş. AI iade politikasını okumuş ve kargo ücretinin iade edilmediğini söylemiş. Kullanıcı itiraz etmiş, konuşma bir temsilciye geçmiş. Temsilci fotoğraflara bakmış, hasarın taşımadan kaynaklandığına karar vermiş, kargo ücreti dahil iadeyi başlatmış ve konuşmayı kapatmış. Ertesi gün kullanıcı aynı pencereye yazıyor: “Param ne zaman hesabıma geçer?” Yanıtı AI veriyor ve iade talebi açmak için sipariş numarasıyla fotoğraf istiyor.

Kullanıcı dünü anlatıyor. AI politikayı okuyor ve kargo ücretinin iade edilmediğini bir kez daha söylüyor. Temsilcinin kararı konuşma dökümünde bir cümle olarak duruyor, AI'ın yanıtına hiç girmiyor. Kullanıcı aynı şirketten iki ayrı cevap almış oluyor ve hangisinin geçerli olduğunu bilmiyor.

Bedel iki taraflı büyüyor. Kullanıcı ya çözülmüş konuyu baştan anlatıyor ya da iadesinden şüpheye düşüp yeniden insan istiyor. Temsilci kendi kararını savunmak için aynı konuya ikinci kez giriyor. Bir kez yapılan iş iki kez yapılıyor ve araya bir de güven kaybı giriyor.

İnsanın çözdüğünü bilmeyen AI o çözümü bir sonraki mesajda bozar.

Devir akışları çoğunlukla tek yönlü çizilir, AI'dan insana. Akış insanla biter. Temsilci sorunu çözüp konuşmayı kapattığında ekip işin bittiğini varsayar. Kullanıcı ise aynı pencereye geri döner. Zendesk'in mesajlaşma altyapısını anlatan belge bu anı açıkça yazıyor. Temsilci sorunu çözüp bileti kapattığında konuşmanın denetimi bırakılıyor. Kullanıcı aynı konuşmaya günler ya da haftalar sonra dönerse¹ konuşma yeniden varsayılan yanıtlayıcıya atanıyor ve yönlendirme akışı baştan başlıyor. Kullanıcı için aynı konuşma, sistem için yeni bir başlangıç.

Model de insanın kararını kendiliğinden kural saymaz. Sistem promptundaki politika açık, kesin ve her mesajda orada. Temsilcinin “kargo ücretini de iade ediyorum” cümlesi ise dökümde, iki mesajın arasında duruyor. İkisi çatıştığında model politikaya yaslanabilir. İnsanın kararı AI'a ancak ayrı bir alan olarak okunduğunda ulaşır. Intercom'un belgesi bunu kendi ürünü için açıkça söylüyor: temsilcinin yanıtını okuyan adım eklenmezse Fin o girdiyi sonraki adımlarda kullanamıyor².

Üçüncü neden ölçümde. AI'ın panosu çözdüğü ve devrettiği konuşmaları sayar. Dönüş ayrı bir olay olarak sayılmaz. Temsilcinin çözdüğü konuyu AI'ın yeniden açtığı konuşma insan tarafında kapanmış bir bilet, AI tarafında yeni bir konuşma olarak görünür ve ikisi birbirine bağlanmaz.

Konuşmada kim yanıt verirse versin vaka tektir ve vakanın durumu tek bir kayıtta durur. İnsan bu kayda kararını yazar, AI bir sonraki mesajı bu kaydı okuyarak yanıtlar.

1. Dönüşü de bir devir say. AI'dan insana nasıl bir not gidiyorsa insandan AI'a da bir kayıt döner. Temsilci konuşmayı kapatırken ya da AI'a geri verirken kaydı doldurur.
2. Kararı alanlara yaz. Kayıt dört alandan oluşur: karar (onay, ret, istisna ve onu veren kişi), yapılan işlem (iade numarası, değişen sipariş), açık kalan iş ve kullanıcıya verilen söz (tarih, süre). Serbest not bunların altında durur. İşlem sisteminden gelen değerleri kod doldurur.
3. Vaka kaydını politikadan önce oku. İnsanın verdiği istisna o vaka için geçerli kuraldır. AI genel politikaya bakmadan önce vaka kaydını okur ve kararla çelişen bir yanıt yazmaz. Kararın değişmesi gerekiyorsa konuyu insana götürür.
4. Çözülmüş konuyu yeniden açma. Kayıtta çözüldü yazan konu için AI belge, fotoğraf ya da kimlik istemez. Kullanıcı yeni bir şey isterse AI bunu yeni bir konu olarak açar ve öyle söyler.
5. Temsilci konuşurken AI sussun. Temsilci aktifken AI kullanıcının mesajlarına yanıt yazmaz. AI konuşmaya belirli bir olayla döner: temsilcinin geri vermesiyle ya da konuşmanın kapanmasıyla.

Kullanıcı ertesi gün yazdığında AI dünkü kararı bilir ve sorusunu o karara göre yanıtlar. Temsilcinin işi bir kez yapılmış olur.

Aynı soru, iki ayrı asistanla. Soldaki temsilcinin dünkü kararını bilmiyor, iade için belge istiyor ve temsilcinin verdiği istisnayı politikayla çürütüyor. Sağdaki vaka kaydını okuyor, iadenin durumunu aktarıyor ve kullanıcıdan yeni bir şey istemiyor.

Intercom'un Fin Procedures özelliğindeki “Loop in teammate / agent” adımı insandan AI'a dönüşü yapılandırılmış biçimde kuruyor. Fin bir iade onayı gibi bir kararın önünde duruyor. Temsilci karar ya da yanıt alanlarını doldurup gönderiyor, Fin kaldığı yerden devam ediyor². Temsilcinin yanıtı konuşmaya kaydediliyor, sonraki adımlarda ve müşteriye giden son mesajda kullanılabiliyor. Belge bunun için ayrı bir okuma adımı istiyor. Temsilci konuşmayı devralırsa Fin susuyor.

Aynı ürünün iş akışı belgesi ters yöndeki hatayı anlatıyor. Fin'in oturumu, bir temsilci müşteriye görünen bir yanıt yazınca bitiyor. Ama Fin adımı içeren bir akışta “müşteri herhangi bir mesaj gönderdiğinde” tetikleyicisi kullanılırsa Fin her mesajda yanıt vermeyi sürdürüyor, temsilci konuşmayı devraldıktan sonra da³. Belge bunu Fin'in insanla müşteri arasındaki canlı konuşmaya girmesi diye tarif ediyor ve bu tetikleyiciyi kullanmamayı söylüyor. Temsilci Fin'i geri çağırmak isterse gelen kutusundan Fin adımı olan bir akış başlatıyor.

Zendesk'in mesajlaşma altyapısında konuşmanın denetimi entegrasyonlar arasında açıkça el değiştiriyor ve denetimi geçiren taraf metadata ekleyebiliyor¹. Belgede temsilci ekranına giden metadata biletin alanlarını dolduruyor. AI ajanı için tarif edilen anahtar ise ajanın hangi karşılamayı ya da yanıtı çalıştıracağını belirliyor. İnsanın kararını AI'a taşıyan bir alan bu belgede tarif edilmiyor, onu entegrasyonu kuran ekip tasarlıyor.

Bu desen için kamuya mal olmuş bir olay ya da onu ölçen bağımsız bir araştırma bulamadık. Dayanak yaygın uygulama ve satıcı belgeleri.

Belgeler iki şeyi gösteriyor. Birincisi, dönüş gerçek ve sık bir yol. Zendesk'te kapanmış konuşmaya dönen kullanıcı varsayılan yanıtlayıcıya¹ düşüyor ve belge kendi örneğinde varsayılan yanıtlayıcı olarak AI ajanını kuruyor. İkincisi, insanın girdisi AI'a kendiliğinden geçmiyor. Intercom'da temsilcinin yanıtı ancak bir okuma adımıyla Fin'in sonraki adımlarına giriyor². İş akışı yanlış kurulursa Fin insanın konuşmasının ortasına giriyor³.

Ortak vaka kaydı fikri destek ekiplerinin zaten kullandığı biletin kendisi. Bileti kim açarsa açsın durumu, notları ve kararı biletle birlikte yaşar. Desen AI'ı bu biletin okuru yapıyor.

Bu belgeler ürünlerin neyi mümkün kıldığını söyler. AI'ın insanın kararıyla ne sıklıkla çeliştiğini ölçmezler. Onu kendi konuşmalarında ölçmen gerekiyor.

• Yeniden açılan konu. İnsanın kapattığı konuşmalardan sonra aynı konuda AI'ın belge, fotoğraf ya da yeni talep istediği konuşmaları say. Pay sıfıra yakın olmalı.
• Kararla çelişen yanıt. Vaka kaydında istisna bulunan konuşmalardan bir örneklem al ve AI'ın yanıtlarını kararla karşılaştır. Çelişen yanıt sıfır olmalı.
• Kaydın doluluğu. Temsilcinin konuşmayı kapatırken karar ve işlem alanlarını doldurma oranı. Düşükse AI'ın okuyacağı bir şey yok.
• Temsilci aktifken AI mesajı. Bir temsilci konuşmadayken AI'ın gönderdiği mesaj sayısı. Hedef sıfır.
• İkinci temas. Kullanıcının AI ile konuştuktan sonra aynı konu için yeniden insan istemesi.

Üç metin var. Denetim promptu ürünündeki konuşmanın insandan AI'a döndüğü yolları tarar. Temsilcinin kararının nereye yazıldığını, AI'ın bunu okuyup okumadığını ve temsilci aktifken AI'ın susup susmadığını raporlar, hiçbir dosyayı değiştirmez. Uygulama promptu deseni koda geçirir. Önce planı gösterir, onayınla vaka kaydını kurar, AI'ın yanıttan önce kaydı okumasını sağlar ve bunu sınayan testler ekler. Kural kodlama ajanının kendi çalışması için: bir devir akışı yazarken dönüş yolunu da yazsın.

Bu depoda kullanıcıyla konuşan bir AI asistanı var ve konuşma gerektiğinde bir insan temsilciye geçiyor. Görevin, konuşma insandan AI'a döndüğünde temsilcinin yaptığı işin AI'a aktarılıp aktarılmadığını denetlemek. Hiçbir dosyayı değiştirme, yalnız rapor yaz.

1. Konuşmanın insandan AI'a döndüğü yolları bul: temsilcinin konuşmayı kapatması, AI'a geri vermesi, kapanmış bir konuşmaya kullanıcının yeniden yazması, kuyruk ya da yönlendirme kuralları, "varsayılan yanıtlayıcı" ayarı.
2. Temsilcinin kararı nereye yazılıyor? Yapılandırılmış alanlara (karar, yapılan işlem, açık iş, kullanıcıya verilen söz) mı, serbest metin bir nota mı, yalnız konuşma dökümüne mi?
3. AI yanıt üretmeden önce bu kaydı okuyor mu? Okuyorsa kayıt modelin bağlamına nasıl giriyor: araç çağrısı mı, sistem mesajı mı, dökümün içinde mi?
4. Kayıt ile genel politika çatıştığında hangisi öne çıkıyor? Sistem promptunda ya da kodda bunu belirleyen bir kural var mı?
5. Temsilci aktifken AI kullanıcının mesajlarına yanıt verebiliyor mu? Her mesajda çalışan bir tetikleyici ya da otomasyon AI'ı konuşmaya geri sokuyor mu?
6. Kapanmış bir konuşmaya kullanıcı yeniden yazdığında AI önceki vakayı görüyor mu, yoksa yeni bir konuşma gibi mi başlıyor?
7. Bir vakada verilen istisna başka kullanıcılara sızabiliyor mu (ortak bellek, paylaşılan özet, bilgi tabanına otomatik ekleme)?
8. Bu davranışları sınayan testler var mı?

Rapor biçimi: her bulgu için dosya ve satır, ne olduğu, kullanıcının yaşayacağı sonuç (örnek: temsilcinin onayladığı iade için AI yeniden belge ister ya da istisnayı politikayla reddeder) ve önerdiğin düzeltme. Temsilcinin kararının AI'a hiç ulaşmadığı yollardan başla.

Bu depodaki AI asistanına "insandan AI'a dönüşte yapılanı aktar" desenini uygula. Önce planı göster, onayımı aldıktan sonra kodu değiştir.

Hedef davranış:
1. Her konuşmanın bir vaka kaydı var. Kayıt AI ile insan arasında ortak ve şu alanları taşır: karar (onay, ret, istisna ve onu veren kişi), yapılan işlem (iade, değişiklik ve kimlikleri), açık kalan iş, kullanıcıya verilen söz (tarih, süre). Serbest not bunların altında durur.
2. Temsilci konuşmayı kapatırken ya da AI'a geri verirken karar ve işlem alanlarını doldurur. İşlem sisteminden gelen değerleri (iade numarası, tutar) kod doldurur.
3. AI her yanıttan önce vaka kaydını okur. Kayıttaki karar o vaka için genel politikanın önünde gelir. AI kararla çelişen yanıt yazmaz, kararı değiştirmek gerekiyorsa konuyu insana götürür.
4. Kayıtta çözüldü olarak işaretlenen konu için AI belge, fotoğraf ya da kimlik istemez. Kullanıcı yeni bir şey isterse AI bunu yeni bir konu olarak açar.
5. Temsilci aktifken AI kullanıcının mesajlarına yanıt yazmaz. AI konuşmaya yalnız temsilci geri verdiğinde ya da konuşma kapandıktan sonra döner.
6. Bir vakadaki istisna yalnız o vakaya bağlıdır, başka kullanıcının konuşmasına taşınmaz.

Uygularken:
- Önce konuşmanın insandan AI'a döndüğü bütün yolları çıkar ve her birinde AI'ın ne gördüğünü göster.
- Kaydın şemasını tek bir yerde tanımla, temsilci arayüzü ve AI aynı kaydı okusun.
- Temsilcinin formunu kısa tut. AI kaydı taslak olarak doldurup temsilciye onaylatabilir.
- Testler ekle: (a) temsilcinin istisnayla kapattığı bir vakada kullanıcı aynı konuyu sorduğunda AI'ın kararı aktardığını ve politikayı tekrar etmediğini doğrula. (b) çözüldü işaretli vakada AI'ın belge istemediğini doğrula. (c) temsilci aktifken gelen kullanıcı mesajına AI'ın yanıt üretmediğini doğrula. (d) bir vakadaki istisnanın başka bir kullanıcının yanıtına girmediğini doğrula.

## İnsandan AI'a dönüşte yapılanı aktar
- Bir devir akışı yazarken dönüş yolunu da yaz: temsilci konuşmayı kapattığında ya da AI'a geri verdiğinde kararı yapılandırılmış bir vaka kaydına yazsın.
- AI'ın yanıt akışında vaka kaydını genel politikadan önce okut. Kayıttaki karar o vaka için geçerli kuraldır.
- Temsilci aktifken AI'ın yanıt üretmesini engelleyen bir koşul ekle. Her mesajda çalışan tetikleyicilerle AI'ı konuşmaya geri sokma.
- Bir vakadaki istisnayı ortak belleğe ya da bilgi tabanına otomatik olarak yazma.
- Bu davranışları sınayan testler ekle.

Kullanıcı yeni bir konuyla geldiyse eski kaydı öne sürmek gereksiz. AI kaydı okur ama konuşmayı onunla açmaz. Yeni soru eski kararla kesişiyorsa söyler.

Kayıt temsilciye yük. Her kapanışta doldurulan uzun bir form zahmetlidir ve zahmetli form boş geçilir. Alanları az tut, iade numarası gibi değerleri işlem sistemi doldursun. AI kaydı taslak olarak hazırlayıp temsilciye onaylatabilir.

İstisna emsal olmaz. Temsilcinin bir vakada verdiği istisna o vakaya bağlı kalır. AI onu başka bir kullanıcıya genel kural gibi aktarmaz.

Desen insanın kararının doğru olup olmadığını denetlemez. Yanlış bir kararı AI da aynen aktarır. Kararı sorgulamak ekibin kendi onay akışının işi.