İnsana devri bağlamıyla yap

Kullanıcı internet sağlayıcısının destek sohbetine yazıyor. Bağlantısı birkaç gündür her akşam aynı saatte kopuyor. AI abone numarasını alıyor, kimliğini doğruluyor, modemi yeniden başlatmasını istiyor, hattı uzaktan ölçüyor. On dakika sonra sorunu çözemeyeceğini anlıyor ve konuşmayı bir temsilciye aktarıyor. Temsilcinin ilk cümlesi şu: “Merhaba, size nasıl yardımcı olabilirim?”

Kullanıcı aynı hikâyeyi ikinci kez yazıyor. Temsilci abone numarasını yeniden soruyor, kimliği yeniden doğruluyor, AI'ın on dakika önce yaptığı ölçümü yeniden yapıyor. AI'ın topladığı her şey bir sistemde duruyor, ama devirle birlikte temsilcinin ekranına gelmiyor. Kullanıcının gözünde on dakika boşa gitti. İnsana ulaşmanın bedeli baştan başlamak oldu.

Zarar burada da durmuyor. Baştan anlatan kullanıcı ilk seferki kadar dikkatli anlatmaz. Bir ayrıntıyı atlar, saati yanlış söyler, denediği bir adımı unutur. Temsilci eksik bir hikâyeyle çalışır ve AI'ın elinde doğru duran bilgi kaybolur.

Bağlamı taşımayan devir AI'ın yaptığı işi siler ve kullanıcıya aynı işi iki kez yaptırır.

Ekipler AI'ı çözdüğü konuşmalarla ölçer ve devri bir başarısızlık sayar. Başarısızlık anına tasarım emeği harcanmaz. Devir çoğu üründe bir yönlendirme kuralı olarak kalır: konuşma bir kuyruğa düşer, kuyruktaki kişi dökümü açar ya da açmaz.

Platformlar bu boşluk için yalnız yer açıyor. Google'ın Dialogflow CX belgesinde devir mesajı Dialogflow için yalnız ölçüm amaçlı bir işaret¹. Belgeye göre bu işaretle başka ne yapılacağı ürünü kuranın işi ve yanındaki metadata alanına Dialogflow hiçbir yapı dayatmıyor. Boş bırakılan alan temsilciye boş gider.

Model de devri konuşmanın sonu sayar. Devir anında ondan istenen çoğu zaman tek bir cümledir: kullanıcıya bir temsilciye aktarıldığını söylemek. Temsilci için not yazması gerektiğini, notun hangi alanlardan oluştuğunu ve nereye yazılacağını kimse söylemediyse model notu yazmaz. Bağlam modelin penceresinde kalır ve konuşma el değiştirince onunla birlikte kaybolur.

Üçüncü neden ölçümde. AI'ın panosu devir oranını, temsilcinin panosu çözüm süresini gösterir. Kullanıcının iki kez anlattığı hikâye bu iki panonun arasında kalır ve hiçbirinde bir sayı olarak görünmez.

Devir, AI'ın işini insana teslim ettiği an ve teslimatın bir belgesi olur. AI devretmeden önce topladığını tek bir notta toplar, temsilci ilk mesajını o nota göre yazar.

1. Devri bir notla yap. Not dört şeyi taşır: kullanıcının talebi, toplanan ve doğrulanan bilgiler, AI'ın denediği adımlar ve sonuçları, devrin nedeni. Konuşma dökümü notun altında durur. Sıradaki temsilci kırk mesajlık dökümü okumaz, dört satırlık notu okur.
2. Değerleri alanlara yaz. Abone ya da sipariş numarası, kimlik doğrulama durumu, konu ve öncelik biletin alanlarına girer. Yönlendirme bu alanlarla doğru ekibi seçer, temsilci aynı bilgiyi yeniden sormaz.
3. Nedeni açık yaz. “Kullanıcı insan istedi”, “uzaktan ölçümle bulunamayan arıza”, “politikada olmayan iade talebi” gibi. Temsilci nereden başlayacağını nedenden anlar.
4. Notu kullanıcıya da göster. AI devretmeden önce temsilciye ne ileteceğini kullanıcıya söyler. Kullanıcı yanlış anlaşılan bir ayrıntıyı devirden önce düzeltir.
5. Temsilci bilineni yeniden sormasın. Temsilcinin ekranı notu konuşmanın en üstünde açar. İlk mesaj bilineni tekrar sormaz, eksik olanı sorar. Kimliği yeniden doğrulamak gerekiyorsa temsilci nedenini söyler.
6. Kanal değişince de taşı. Sohbetten telefona ya da e-postaya geçen konuşmada not bilete bağlı kalır ve yeni kanalda da açılır.

Kullanıcı insana ulaştığında kaldığı yerden devam eder. AI'ın harcadığı on dakika devirden sonra da işe yarar.

Aynı devir, iki ayrı sohbette. Soldaki AI topladığı bilgileri yanında götürüyor ve temsilci konuşmayı sıfırdan açıyor. Sağdaki devretmeden önce notunu kullanıcıya gösteriyor, temsilci ilk mesajını o nota dayanarak yazıyor.

Zendesk'in sesli AI ajanı çağrıyı insana aktarmadan önce bileti güncelliyor. Belgeye göre ajan çağrının dökümünü ve bir özetini bilete yazıyor², aksiyonlarla doldurulacak öteki alanları da güncelliyor. Temsilci çağrıyı açtığında tam dökümü, kısa özeti ve algılanan niyeti görebiliyor. AI'ın görüşme sırasında doldurduğu grup alanı çağrı yönlendirilirken öncelik alıyor.

Microsoft Copilot Studio'da devreden ajan konuşmanın tam geçmişini ve ilgili değişkenleri³ temsilcinin kullandığı sisteme gönderebiliyor. Varsayılan bağlam değişkenleri arasında son konu, kullanıcının yazdığı son cümleler ve devir düğümüne yazılan, yalnız temsilcinin göreceği bir mesaj var. Kullanıcı birkaç konudan geçtiyse ajan bu konularda topladığı değişkenleri birleştirip tek seferde gönderiyor.

Intercom'da Fin'in devrinden sonra temsilcinin göreceği özet kendiliğinden yazılmıyor. Ekip iş akışına bir özet notu adımı⁴ ekliyor. Belge bu adımı, temsilcinin konuşma gelen kutusuna düşmeden önce Fin'in neyi denediğini anlaması için öneriyor. Adım yalnız Expert planında var ve üç ya da daha az mesajlı konuşmalarda not yazmıyor. Not yalnız temsilcilere görünüyor, temsilci isterse özeti gelen kutusundaki düğmeyle elle de üretebiliyor.

Aircall'un belgesi iki tür aktarmayı yan yana koyuyor. Bir AI ses ajanı çağrıyı başka bir AI ajanına aktarırken topladığı bilgileri ve aktarma nedenini içeren bir özet⁵ bırakıyor, ikinci ajan arayanı bu özeti okuyarak karşılıyor. Çağrı bir insana aktarıldığında ise aynı belgeye göre aktarma nedeni gibi temel bilgiler gidiyor, konuşmanın tamamı gitmiyor.

Bu deseni doğrudan ölçen bağımsız bir araştırma ya da kamuya mal olmuş bir olay bulamadık. Kanıt ürünlerin kendi belgelerinde ve belgeler aynı listede buluşuyor: döküm, kısa özet, algılanan niyet ya da son konu, toplanan değişkenler ve devrin nedeni. Zendesk sesli ajanın bileti devirden önce güncellediğini² yazıyor. Copilot Studio konular boyunca toplanan değişkenleri birleştirip³ gönderiyor.

Belgeler boşluğu da gösteriyor. Aircall'da bir AI ajanından ötekine giden özet insana yapılan aktarmada yok⁵. Dialogflow CX devir işaretinin içini ürünü kurana bırakıyor¹. Intercom'da iş akışına özet adımı eklenmezse özeti temsilci kendisi istemek zorunda. Bağlamı taşıyan devir bu ürünlerin hepsinde mümkün değil, mümkün olanlarda da çoğu zaman ekibin ayrıca kurduğu bir şey.

Bu belgeler ürünün neyi taşıyabildiğini söyler. Temsilcinin notu okuyup okumadığını, kullanıcının yeniden anlatmak zorunda kalıp kalmadığını ölçmezler. O ölçüm senin konuşmalarında yapılır.

Devir oranı bu desenin işe yarayıp yaramadığını söylemez. Bakılacak yer devirden sonraki ilk dakikalar.

• Yeniden sorulan bilgi. Devirden sonraki ilk iki temsilci mesajında AI'ın zaten topladığı bir bilginin (abone numarası, sipariş, kimlik) sorulduğu konuşmaları say. Pay sıfıra yakın olmalı.
• Kullanıcının tekrarı. Devirden sonraki ilk kullanıcı mesajını devirden önceki mesajlarla karşılaştır. “Az önce yazdım” gibi cümleler ve yüksek benzerlik notun okunmadığını gösterir.
• Notun doluluğu. Devir notlarında talep, bilgiler, denenen adımlar ve neden alanlarının dolu olma oranı.
• Notun düzeltilme sıklığı. Kullanıcı devirden önce notu ne sıklıkla düzeltiyor? Sıklık yüksekse AI konuşmayı yanlış anlıyor.
• İlk somut adıma kadar geçen süre. Temsilcinin selamlamadan sonra ilk somut adımı attığı ana kadar geçen süre. Not işe yarıyorsa bu süre kısalır.

Üç metin var. Denetim promptu ürünündeki devir akışını tarar: AI insana devrederken neyin gittiğini, temsilcinin ekranında neyin açıldığını ve kanal değişince neyin kaybolduğunu raporlar, hiçbir dosyayı değiştirmez. Uygulama promptu deseni koda geçirir. Önce planı gösterir, onayınla devir notunu yapılandırılmış bir kayıt olarak kurar, değerleri bilet alanlarına yazar ve notu temsilcinin ekranına koyar. Kural kodlama ajanının kendi çalışması için: bir devir akışı yazarken notu ve alanları atlamasın.

Bu depoda kullanıcıyla konuşan bir AI asistanı ya da ajanı var ve konuşmayı gerektiğinde bir insana (destek temsilcisi, satış ekibi, uzman) devrediyor. Görevin, bu devrin bağlamı taşıyıp taşımadığını denetlemek. Hiçbir dosyayı değiştirme, yalnız rapor yaz.

1. Devrin başladığı yerleri bul: devir aracı ya da fonksiyonu, "insana aktar" türünden bir niyet, kuyruk ya da bilet oluşturan çağrı, harici destek aracına giden API isteği.
2. Devir anında insana ne gidiyor? Konuşma dökümü, kısa bir özet, AI'ın topladığı değerler (hesap, sipariş, kimlik doğrulama durumu), AI'ın denediği adımlar ve sonuçları, devrin nedeni. Hangisi gidiyor, hangisi gitmiyor, her birini ayrı yaz.
3. Bu bilgiler nereye yazılıyor? Bilet alanlarına mı, serbest metin bir nota mı, yalnız dökümün içine mi? Yönlendirme (hangi ekip, hangi öncelik) bu alanları kullanıyor mu?
4. Devir notunu kim üretiyor? Model mi yazıyor, kod mu dolduruyor? Model yazıyorsa bunun için bir araç, şema ya da biçim tanımı var mı, yoksa yalnız "temsilciye özet geç" diye bir prompt cümlesi mi?
5. Temsilcinin ekranında not nerede görünüyor? Konuşmanın en üstünde mi, ayrı bir sekmede mi, hiç mi? Kısa konuşmalar ile uzun konuşmalar arasında fark var mı?
6. Kullanıcı devirden önce AI'ın temsilciye ne ileteceğini görüyor ve düzeltebiliyor mu?
7. Kanal değişince (sohbetten telefona, e-postaya, başka bir destek aracına) not ve alanlar yeni kanalda da açılıyor mu, yoksa kayboluyor mu?
8. Nota girmemesi gereken veriler (kart numarası, parola, doğrulama kodu) ayıklanıyor mu?

Rapor biçimi: her bulgu için dosya ve satır, ne olduğu, devirde kaybolan bilgi ve bunun sonucu (örnek: kullanıcı abone numarasını temsilciye ikinci kez yazar) ve önerdiğin düzeltme. Önce devir anında hiç taşınmayan bilgilerden başla, sonra temsilci ekranı ve kanal geçişlerine geç.

Bu depodaki AI asistanına "insana devri bağlamıyla yap" desenini uygula. Önce planı göster, onayımı aldıktan sonra kodu değiştir.

Hedef davranış:
1. Devir, yapılandırılmış bir devir notuyla başlar. Notun alanları: talep (kullanıcının sorunu bir iki cümleyle), toplanan bilgiler (hesap, sipariş, kimlik doğrulama durumu gibi değerler), denenen adımlar ve sonuçları, devrin nedeni.
2. Notu model bir araç çağrısıyla ve sabit bir şemayla üretir. Kodda zaten bulunan değerleri (doğrulama durumu, sipariş numarası) model yazmaz, kod doldurur.
3. Değerler biletin ya da devir kaydının alanlarına yazılır. Yönlendirme (ekip, öncelik) bu alanları kullanır. Konuşma dökümü notun altında bağlantı olarak durur.
4. AI devretmeden önce notu kullanıcıya gösterir ve düzeltme imkânı verir. Kullanıcının düzeltmesi nota işlenir.
5. Temsilcinin ekranında not konuşmanın en üstünde açılır. Temsilci için hazırlanan ilk mesaj önerisi nottaki bilgiyi yeniden sormaz, eksik olanı sorar.
6. Konuşma başka bir kanala ya da başka bir destek aracına geçerse not ve alanlar onunla gider.
7. Kart numarası, parola ve doğrulama kodu gibi veriler nota ve alanlara yazılmaz.

Uygularken:
- Önce mevcut devir akışını çıkar ve devir anında insana neyin gittiğini göster.
- Notun şemasını tek bir yerde tanımla. Sohbet, ses ve e-posta kanalları aynı şemayı kullansın.
- Kısa konuşmalarda (birkaç mesaj) notu zorunlu tutma, döküm yeter.
- Testler ekle: (a) AI'ın topladığı bir sipariş numarasıyla devir yap, numaranın bilet alanına yazıldığını doğrula. (b) Devir notunun dört alanının da dolu olduğunu doğrula. (c) Kullanıcının nottaki bir değeri düzelttiği senaryoda düzeltilmiş değerin temsilciye gittiğini doğrula. (d) Kart numarası içeren bir konuşmada numaranın nota girmediğini doğrula.

## İnsana devri bağlamıyla yap
- Bir devir akışı yazarken devri yapılandırılmış bir notla başlat: talep, toplanan bilgiler, denenen adımlar, devrin nedeni.
- Kodda bulunan değerleri (doğrulama durumu, sipariş numarası) modelin metnine bırakma, nota ve bilet alanlarına kod yazsın.
- Değerleri serbest metne gömme, bilet alanlarına yaz ki yönlendirme de onları kullansın.
- Notu kullanıcıya göster ve düzeltmesine izin ver.
- Kanal ya da araç değişince notun da taşındığını sınayan bir test ekle.
- Kart numarası, parola ve doğrulama kodunu nota yazma.

Kısa bir konuşmada not gereksiz. İki mesajlık bir konuşmayı temsilci dökümden bir bakışta okur. Intercom da özet adımını birkaç mesajlık konuşmalarda çalıştırmıyor⁴.

Özet yanılabilir. AI talebi yanlış anladıysa not yanlışı temsilciye taşır ve temsilci ona güvenir. Döküm bu yüzden notun altında açık kalır ve kullanıcı notu devirden önce görür.

Not yalnız gerekeni taşır. Kart numarası, parola ve doğrulama kodu nota girmez. Temsilcinin rolüyle göremeyeceği veriyi not da göstermez.

Desen devrin ne zaman olacağını ve kullanıcının insana ne kadar kolay ulaştığını çözmez. Devrin koşullarını önceden tanımlamak ve insan isteyene engel çıkarmamak ayrı desenlerin işi.