İnsan isteyene engel çıkarma

Kullanıcı bankanın destek sohbetine yazıyor: kartından aynı ödeme iki kez çekilmiş. Sonra bir cümle ekliyor: bir temsilciyle görüşmek istiyorum. Bot konuları sıralayan bir menüyle cevap veriyor. Kullanıcı “temsilci” yazıyor. Bot işlemi daha ayrıntılı anlatmasını istiyor. Kullanıcı büyük harflerle insan istediğini yazıyor. Bot sık sorulan sorulara bir bağlantı veriyor.

Kullanıcı bu noktada sorununu anlatmayı bırakıp çıkış aramaya başlıyor. İstediği şey açık ve tek kelime. Bot ise her isteği yeniden yorumlanacak bir soru gibi ele alıyor ve kullanıcıyı başka bir kapıya gönderiyor. Her tur kullanıcıya bu sohbetten bir insana giden yol olmadığını söylüyor.

Zarar burada büyüyor. Çift çekime itiraz süresi işliyor, kullanıcı telefonda başka bir menüye düşüyor, sonunda sosyal medyaya ya da bir şikâyet kurumuna yazıyor. Bankanın gözünde konuşma kapanmış görünüyor. Kullanıcının gözünde sorun artık iki tane: kartındaki para ve onu dinleyecek birini bulamamak.

Çıkışı olmayan bir sohbet, kullanıcının sorununa bir sorun daha ekler.

Destek botunun başarısı çoğu ekipte insana gitmeyen konuşmaların payıyla ölçülür ve insan isteyen her kullanıcı bu sayıyı düşürür. Anthropic'in destek ajanı rehberi izlenecek ölçütler arasında botun insan müdahalesi olmadan çözdüğü sorguların payını¹ sayıyor, yanında doğru zamanda devretme oranını da. İlki doğrudan maliyete bağlanır. Kullanıcının pencereyi kapatıp gittiği konuşma da insana gitmemiş konuşmalar arasına giriyor ve sayı onu başarı diye yazıyor.

Kural tabanlı akışlar döngüyü kolayca üretir. Tek kelimelik “temsilci” hiçbir konuya oturmaz, akış onu anlaşılmayan mesaj sayar ve kullanıcıdan yeniden yazmasını ister. Kullanıcı aynı kelimeyi yazdıkça akış aynı cevabı verir. Dil modeli bu kelimeyi anlar, ama yardım etmeye ayarlı bir model insan isteğini çözülecek bir sorunun işareti sayıp önce kendisi çözmeyi dener. Bu bir kez olursa öneri, üç kez olursa engeldir.

Üçüncü neden kapasite. İnsan ekibi küçük, kuyruk uzun. Herkesi aktarmak kuyruğu taşıracak gibi görünür, ekip de aktarmanın önüne bir eşik koyar. Bazı ürünler bu eşiği ayar olarak sunuyor. Intercom'un belgesine göre Fin, müşteri açıkça insan istediğinde konuşmayı varsayılan olarak aktarıyor, ama ekibin yazdığı yönlendirmeler aktarmayı engelleyebiliyor ya da önce bilgi isteyebiliyor². Eşik ekibin elinde ve kullanıcı onu görmüyor.

İnsan isteyen kullanıcı ne istediğini söylemiştir. Bot isteği tanır, en çok bir kez kendi yolunu önerir ve kapıyı açar.

1. İsteği her biçimiyle tanı. “Temsilci”, “insan”, “operatör”, “gerçek biri”, büyük harfli tek kelime, aynı isteğin ikinci kez yazılması. Hepsi aynı niyete gider. Tanıma kodda, bir kural listesinde ya da sınıflandırıcıda durur ve modelin o günkü yorumuna kalmaz.
2. En çok bir kez öner. Bot kullanıcının işini hemen yapabiliyorsa bunu bir kez söyleyebilir, aktarmanın yanında. Öneri aktarmayı bekletmez. Kullanıcı isteğini tekrarlarsa öneri bir daha gelmez.
3. Aktarmanın önüne kapı koyma. Menü, ek soru, yardım makalesi ve anket isteğin önünde durmaz. Doğru ekibe yönlendirmek için bilgi gerekiyorsa bot bunu konuşmadan çıkarır ya da tek bir soru sorar. Kimlik doğrulaması gerekiyorsa aktarmanın ilk adımı olur ve bot nedenini söyler.
4. Kimse yoksa bunu söyle. Mesai dışında, kuyruk doluyken ya da kanalda hiç insan yokken bot bunu açıkça yazar: kimin, ne zaman, hangi kanaldan döneceğini ve talebin kaydedildiğini. “Şu an yardımcı olamıyorum” deyip konuşmayı kapatmak da bir döngüdür.
5. Beklemeyi göster. Aktarılan kullanıcı sıradaki yerini ya da tahmini süreyi görür, isterse geri arama seçer.
6. Yolu her an açık tut. İnsana giden düğme ya da komut sohbetin her yerinde durur ve yalnız botun pes ettiği anda belirmez. Aktarılan kullanıcı aynı şeyi baştan anlatmaz, konuşma temsilciye gider.

Kullanıcı bot ile kalmayı kendisi seçtiğinde, botun çözdüğü konuşma gerçekten çözülmüş sayılır.

Aynı çift çekim şikâyeti, iki ayrı botla. Soldaki bot insan isteğini üç kez duyuyor ve her seferinde menüye, ek soruya ya da yardım sayfasına döndürüyor. Sağdaki ilk mesajda aktarıyor, sıradaki yeri ve geri arama seçeneğini gösteriyor, kendi önerisini bir kez ve aktarmanın yanında yapıyor.

Intercom'un Fin için yazdığı belge varsayılan davranışı açık koyuyor. Müşteri açıkça insan istediğinde Fin konuşmayı doğrudan aktarıyor², aktarma teklifini de art arda iki kez yapmıyor. Aynı belge iki sınır da çiziyor: insana yönlendirilecek bir ekip tanımlanmamışsa Fin aktarma teklif etmiyor ve ekibin yazdığı yönlendirmeler varsayılanı geçersiz kılabiliyor. Desen ürünün varsayılanında, bozulması bir ayar uzaklıkta.

Microsoft'un Copilot Studio belgesi kullanıcının konuşmanın ortasında “talk to agent” yazabileceğini ve botun bunu algılayınca kullanıcıyı kendiliğinden Escalate adlı sistem konusuna³ yönlendirdiğini yazıyor. Aynı belgeye göre Copilot Studio'da kurulan bir botta bu konu varsayılan olarak insan isteyen kullanıcıya yalnız basit bir mesaj gösteriyor. Konuşmayı gerçekten aktaran adımı ekibin eklemesi gerekiyor. İsteği tanımak hazır geliyor, insana giden hattı ekip kuruyor.

Kimse olmadığı an için de hazır parçalar var. Microsoft'un temsilci platformu, kullanıcı mesai dışında yazdığında ve bekleme beklenenden uzun sürdüğünde⁴ gönderilecek hazır mesajlar sunuyor. Sesli kanalda bekleme uzayınca arayana geri arama öneriyor. Zendesk'in sesli AI ajanı, insan isteyen arayanı boşta bir temsilci varsa aktarıyor, yoksa sesli mesaj bıraktırıyor⁵.

CFPB, Haziran 2023. ABD'nin tüketici finansı düzenleyicisi CFPB, bankaların sohbet botlarını incelediği raporunda bu döngüye bir ad verdi. Rapora göre botun otomatik cevapları kullanıcıyı bir insana çıkış yolu olmadan tekrar eden döngülerde⁶ tutabiliyor ve bu “doom loop”lar çoğu zaman kullanıcının sorunu botun yapabildiklerinin dışına düştüğünde doğuyor. Rapor, botla bu döngülere takılan tüketicilerin kuruma şikâyet yazdığını aktarıyor ve şikâyetlerden birinde kullanıcının telefonda bir insana ulaşamadığını, sohbette de aynı soruların döngüsüne girdiğini alıntılıyor. CFPB insana giden yolun makul olmayan bekleme süreleriyle de kapanabildiğini yazıyor ve insana erişimi engelleyen yetersiz botların yasa ihlallerine ve hizmetin kötüleşmesine yol açabileceğini söylüyor.

AB, Kasım 2023. Avrupa Birliği uzaktan satılan finansal hizmetler için bu isteği yasaya yazdı. 2023/2673 sayılı direktif, satıcı çevrim içi araçlar kullanıyorsa tüketicinin insan müdahalesi isteme ve alma hakkı⁷ olmasını üye devletlere şart koşuyor. Hak sözleşme öncesinde, haklı durumlarda sözleşmeden sonra da geçerli. Direktifin gerekçesi bu araçlara sohbet botlarını ve robo danışmanları örnek veriyor, sözleşme öncesindeki insan müdahalesinin satıcının çalışma saatlerinde ve ücretsiz olmasını istiyor. Üye devletler bu kuralları 19 Haziran 2026'dan itibaren uygulamakla yükümlü.

Bu iki kaynak bir sektöre bakıyor ve döngünün ne sıklıkla yaşandığını ölçmüyor. Gösterdikleri, döngünün bir düzenleyicinin şikâyet kayıtlarına girecek kadar sık görüldüğü ve en az bir pazarda insan isteğinin artık bir hak olduğu.

Botun içinde kalan konuşmaların payı bu desenin işe yarayıp yaramadığını söylemez. Bakılacak yer insan isteğinin başına gelenler.

• İstekten aktarmaya geçen mesaj sayısı. İnsan isteğinden aktarmanın ya da kayıt mesajının başladığı ana kadar botun yazdığı mesajlar. Hedef bir.
• Tekrarlanan istek. Aynı konuşmada insan isteğinin ikinci kez yazıldığı konuşmaların payı. Döngünün izi bu sayıda görünür.
• İnsan isteyip insansız kapanan konuşma. Ne aktarılan ne de bilet ya da geri arama kaydı açılan konuşmalar. Sıfıra yakın olmalı.
• Verilen dönüş sözünün tutulması. Mesai dışında “yarın sabah döneceğiz” denen taleplerin ne kadarına söz verilen saatte dönüldü.
• Botta kalmayı seçenlerin sonucu. Botun önerisini kabul edip kalan kullanıcıların sorunu çözüldü mü, aynı konuda yeniden yazdılar mı?

Üç metin var. Denetim promptu ürünündeki destek botunun insan isteğini nasıl tanıdığını, aktarmanın önünde hangi adımların durduğunu ve kimse yokken ne olduğunu tarar, yalnız rapor yazar. Uygulama promptu deseni koda geçirir. Önce planı gösterir, onayınla aktarmanın önündeki adımları kaldırır, kimse yokken dönüş zamanını ve kaydı ekler ve bu davranışları sınayan testler yazar. Kural kodlama ajanının kendi çalışması için: ajan bir destek akışı yazarken insan isteğinin önüne kapı koymasın.

Bu depoda kullanıcıyla konuşan bir destek botu ya da AI asistanı var: web sohbeti, uygulama içi yardım, mesajlaşma kanalı ya da sesli asistan. Görevin, kullanıcı bir insanla konuşmak istediğinde ürünün bu isteği nasıl karşıladığını denetlemek. Hiçbir dosyayı değiştirme, yalnız rapor yaz.

1. İnsan isteğini tanıyan yeri bul: niyet sınıflandırıcısı, anahtar kelime listesi, sistem promptu, akış tanımı (escalate, handoff, live_agent, transfer, human gibi adlar). "temsilci", "insan", "operatör", "gerçek biri", "müşteri hizmetleri" gibi ifadeler, yazım hataları ve büyük harfli tek kelimelik istekler tanınıyor mu?
2. İstek tanındıktan sonra ne oluyor: doğrudan aktarma mı, yoksa önce menü, ek soru, yardım makalesi, anket ya da "önce şunu deneyelim" adımı mı? Kullanıcının insana ulaşması için en az kaç mesaj gerekiyor?
3. Aynı isteğin ikinci ve üçüncü kez yazıldığı durum ayrıca ele alınıyor mu, yoksa her istek ilk kez gelmiş gibi mi işleniyor?
4. Sistem promptunda, akışta ya da yapılandırmada aktarmayı geciktiren, caydıran ya da engelleyen bir talimat var mı ("insana yönlendirmeden önce sorunu çözmeye çalış", "temsilci isteğini en az iki kez geri çevir" gibi)?
5. Kimse yokken ne oluyor: mesai dışı, kuyruk dolu, temsilci atanamadı, insan desteği hiç tanımlanmamış. Kullanıcıya bu açıkça söyleniyor mu, ne zaman ve hangi kanaldan dönüleceği yazıyor mu, talep bir kayda (bilet, geri arama) dönüşüyor mu? Yoksa konuşma sessizce kapanıyor ya da başa mı dönüyor?
6. İnsana giden yol arayüzde her an görünüyor mu (düğme, menü öğesi, sesli kanalda tuş ya da komut), yoksa yalnız botun pes ettiği anda mı beliriyor?
7. Ölçüm: insan isteyip insana ulaşmadan kapanan konuşmalar nasıl sayılıyor? Kullanıcının pencereyi kapatıp gittiği konuşma "çözüldü" ya da "bot içinde tutuldu" diye mi işaretleniyor?

Rapor biçimi: her bulgu için dosya ve satır, kullanıcının yaşadığı adım (örnek: "temsilci" yazan kullanıcı konu menüsüne döner), kaç mesajlık engel çıkardığı ve önerdiğin düzeltme. Önce isteği hiç karşılamayan yolları, sonra geciktirenleri sırala.

Bu depodaki destek botuna "insan isteyene engel çıkarma" desenini uygula. Önce planı göster, onayımı aldıktan sonra kodu değiştir.

Hedef davranış:
1. İnsan isteği her biçimiyle tanınır: "temsilci", "insan", "operatör", "gerçek biriyle konuşmak istiyorum", büyük harfli tek kelime, yazım hatalı hâller ve kanalın kullandığı diğer dillerdeki karşılıklar. Tanıma kodda, bir kural listesinde ya da sınıflandırıcıda durur, modelin o anki yorumuna bırakılmaz.
2. İstek tanındığında bot konuşmayı aktarır. Kullanıcının işini hemen yapabiliyorsa bunu en çok bir kez, aktarmanın yanında önerebilir. Öneri aktarmayı bekletmez. Kullanıcı isteğini tekrarlarsa öneri bir daha gelmez.
3. Aktarmanın önünde menü, ek soru, yardım makalesi ya da anket durmaz. Doğru ekibe yönlendirmek için bilgi gerekiyorsa bot bunu konuşmadan çıkarır ya da tek bir soru sorar.
4. Kimse yoksa (mesai dışı, kuyruk dolu, temsilci atanamadı) bot bunu açıkça söyler, ne zaman ve hangi kanaldan dönüleceğini yazar, talebi bir kayda (bilet, geri arama) dönüştürür ve kayıt numarasını kullanıcıya verir. Konuşma başa dönmez.
5. Beklerken kullanıcı sıradaki yerini ya da tahmini süreyi görür, isterse geri arama seçer.
6. İnsana giden düğme ya da komut sohbetin her anında görünür.
7. Aktarılan kullanıcı aynı şeyi yeniden anlatmaz: konuşma ve botun topladığı bilgi temsilciye gider.

Uygularken:
- Sistem promptundan ve akış yapılandırmasından aktarmayı geciktiren ya da caydıran talimatları kaldır.
- İnsan isteğini ve tekrarını ayrı bir olay olarak günlüğe yaz. İnsan isteyip insana ulaşmadan kapanan konuşmaları ayrı say, bunları "çözüldü" sayma.
- Testler ekle: (a) ilk mesajı "temsilci" olan konuşmada botun bir sonraki mesajı aktarmayı başlatır. (b) aynı isteğin ikinci kez yazılması hiçbir ek soru üretmez. (c) mesai dışında yapılan istek, dönüş zamanını ve kayıt numarasını içeren bir mesajla karşılanır ve konuşma başa dönmez.

## İnsan isteyene engel çıkarma
- Kullanıcı insan istediğinde bunu ilk mesajda karşılayan bir akış yaz. Menü, ek soru ya da yardım makalesini aktarmanın önüne koyma.
- İnsan isteğini tanıyan listeyi ya da sınıflandırıcıyı kodda tut, Türkçe karşılıkları ve yazım hatalarını ekle.
- Sistem promptuna aktarmayı geciktiren, caydıran ya da sınırlayan bir talimat yazma.
- Kimse yokken botun bunu söylemesini, dönüş zamanını yazmasını ve talebi kaydetmesini sağla.
- İnsan isteyip insana ulaşmadan kapanan konuşmaları ayrı say ve bunları çözülmüş konuşma diye raporlama.

Desen insan sayısını artırmaz. Ekip küçükse aktarma kuyruğa girer. Bu durumda dürüst bir bekleme süresi ve geri arama, “seni hemen bağlıyorum” deyip yarım saat bekletmekten iyidir.

Her ürünün arkasında bir insan yoktur. Tamamen kendi kendine işleyen bir üründe desen insan uydurmayı istemez. Kullanıcıya baştan bunu söylemeyi, sorunu hangi kanaldan ve ne kadar sürede iletebileceğini göstermeyi ister.

Botun önerisi kötü bir şey sayılmaz. Bot kartı hemen kapatabiliyorsa bunu bir kez söylemek kullanıcının zamanını kurtarabilir. Sınır sayıda: bir öneri seçenek, ikinci öneri engel.

AB'deki kural yalnız uzaktan satılan finansal hizmetleri kapsıyor. Başka ürünlerde kural ülkeye ve sektöre göre değişiyor. Bu sayfa yasaların ne dediğini aktarıyor, ürününe hangi kuralın uygulandığı ayrı bir hukuk sorusu.