# TD-085 · Kimin konuştuğunu görünür yap

AI'dan insana, insandan yeniden AI'a geçiş aynı pencerede sessizce olunca kullanıcı kime ne söylediğini, hangi sözün kimden geldiğini bilmiyor. Her geçişi bir sistem satırıyla duyurmak ve her mesaja konuşanı yazmak bu karışmayı önler.

- Adres: https://tandem.komunite.com.tr/desen/kimin-konustugunu-gorunur-yap
- Yer: Yanılınca > Devir
- Seviye: Temel. Her AI özelliğinde olmalı.
- Son inceleme: 27 Ekim 2026, Komünite editörlüğü

## 30 saniyede dene

1. Ürününün destek sohbetinde botla konuşup insana aktarılmayı iste. Temsilcinin katıldığı anı gösteren bir satır var mı, yoksa yalnız mesajların tonu mu değişiyor?
2. Temsilci konuşmayı bitirdiğinde ya da bota geri verdiğinde ekrana bak. Sonraki mesajı kimin yazdığını yalnız ekrana bakarak söyleyebiliyor musun?
3. Aktarma başladıktan sonra, temsilci katılmadan önce bir mesaj yaz. Ekran bu mesajı şu an kimin okuduğunu söylüyor mu?
4. Konuşmanın e-postayla gelen dökümünü aç. Hangi satırı botun, hangisini insanın yazdığı dökümde de görünüyor mu?

## Sorun

Kullanıcı internet faturasındaki fazla ücret için destek sohbetine yazıyor. AI asistanı sorunu anlıyor ve konuyu fatura ekibine aktardığını söylüyor. Birkaç dakika sonra bir mesaj geliyor: iade yapıldı. Aynı ad, aynı simge, aynı pencere. Kullanıcı bir soru daha soruyor, cevap yine aynı ad ve simgeyle geliyor. Bu cevabı temsilci yazmadı. Temsilci işini bitirip çıkmış, konuşma sessizce asistana dönmüş.

Kullanıcı bunu bilmediği için sözlere yanlış ağırlık veriyor. Asistanın tahminini ekibin kararı sanıyor, temsilciye söylediğini sandığı ayrıntının bir modele gittiğini fark etmiyor. Tersi de oluyor. Temsilci yazarken kullanıcı hâlâ botla konuştuğunu düşünüp kısa, sert komutlar yazıyor. Kimsenin okumadığı bekleme anında uzun bir açıklama yazıp cevap bekliyor.

Sorun sonradan da çözülmüyor. Kullanıcı söz verilen iadenin peşine düştüğünde elinde bir konuşma dökümü var, ama dökümde hangi satırı kimin yazdığı yok. Sözü kimin verdiği tartışmaya dönüyor.

Aynı pencerede iki konuşan varsa, her satırın sahibi ekranda yazmalı.

## Neden atlanıyor

Ekibin gözünde geçiş bir yönlendirme kaydıdır: konuşma bir kuyruktan ötekine geçer, temsilcinin ekranında bir uyarı yanar. Kullanıcının ekranında bunun karşılığını ayrıca tasarlamak gerekir ve bu iş kolayca atlanır. Sohbet bileşenleri geçiş anını kendiliğinden çizmiyor. Microsoft'un Copilot Studio belgesi, aktarma adımı eklenmiş bir botta kullanıcının demo sitesinde her aktarmada [“No renderer for this activity” mesajını göreceğini](https://learn.microsoft.com/en-us/microsoft-copilot-studio/advanced-hand-off) yazıyor. Temsilciyi konuşmaya getirmek için sohbet penceresinin kendi koduna ayrıca eklemek gerekiyor. Geçişin kullanıcıya nasıl görüneceği tamamen ekibin işi.

İkinci neden marka sesi. Ekipler botun ve temsilcinin aynı tonla yazmasını, konuşmanın tek parça görünmesini ister. Kesintisiz deneyim hedefi geçişi görünmez kılmaya iter. Kullanıcının bilmesi gereken ise tam bu kesinti, çünkü karşısındaki kişi değişti.

Model de karışıklığa katkı veriyor. Konuşma geçmişi modele verilirken temsilcinin mesajları ayrı bir rolle işaretlenmezse model onları kendi sözü sayar. Temsilcinin “iadeni yaptım” cümlesini kendisi söylemiş gibi sürdürür, ona dayanarak yeni sözler verir. Arayüzde etiket olsa bile modelin gözünde konuşmanın tek bir sahibi kalır.

Ölçüm de geçişi görünmez bırakıyor. Memnuniyet anketi konuşmanın tamamına tek puan verir. Puanı botun mu temsilcinin mi hak ettiği ayrılmaz. Konuşanı kaydetmeyen ürün hangi cevabın şikâyete yol açtığını da bilemez.

## Desen

Konuşma bir kişiden ötekine geçtiğinde ekran bunu söyler ve her mesaj sahibinin adını taşır.

1. **Her geçişi duyur.** Temsilci katıldığında, ayrıldığında, bağlantısı koptuğunda ve konuşma AI'a döndüğünde akışa ayrı bir sistem satırı düşer: kim geldi, kim gitti, şimdi kim yazıyor. Satır mesaj balonlarından farklı çizilir.
2. **Her mesajda konuşanı yaz.** Adın yanında türü durur: AI asistanı ya da insan temsilci ve ekibi. Etiket her mesajda görünür, çünkü kullanıcı geçiş satırını kaçırabilir. İnsan ve AI mesajları farklı biçimde çizilir.
3. **Boşluğu da göster.** Aktarma ile temsilcinin katılması arasında kimse okumuyorsa ekran bunu söyler: sıradasın, henüz kimse okumuyor. Kullanıcı o arada yazdığının ne zaman okunacağını bilir.
4. **AI taslağını gönderenin adıyla etiketle.** Temsilci AI'ın önerdiği cevabı okuyup gönderiyorsa sözün sahibi temsilcidir ve etiket onun adını taşır. AI kendi başına gönderiyorsa etiket AI'dır. Etiket sözün arkasında kimin durduğunu söyler.
5. **Konuşanı modele de söyle.** Geçmiş modele giderken temsilcinin mesajları kendi rolüyle ve adıyla gider. Model temsilcinin sözünü kendi sözü sanmaz, ona dayanarak söz vermez.
6. **Dökümde koru.** Konuşanın türü ve geçiş satırları e-posta dökümüne, dışa aktarıma ve kayda taşınır. Sesli kanalda geçiş bir anonsla bildirilir.

Kullanıcı bir cümleye ne kadar güveneceğine, onu kimin yazdığına bakarak karar verir.

## Önce ve sonra

Aynı fatura itirazı, iki ayrı pencerede. Soldaki pencerede asistan, temsilci ve geri dönen asistan aynı ad ve simgeyle yazıyor. Sağdaki her geçişi ayrı bir satırla duyuruyor, bekleme anını gösteriyor ve temsilcinin mesajlarını adıyla ayrı bir kartta çiziyor.

Örnek ekran (kurgusal): Kullanıcı internet faturasındaki fazla ücrete destek sohbetinde itiraz ediyor. AI asistanı konuyu bir temsilciye aktarıyor, temsilci işini bitirince konuşmayı asistana geri veriyor.

### Önce: İnternet · destek sohbeti

- AI: Ek ücret bir kampanya hatasına benziyor. Konuyu fatura ekibine aktarıyorum.
- Kullanıcı: Tamam, bekliyorum.
- AI: Kontrol ettim, 240 TL'yi iade ettim. Gelecek faturanda görünecek.
- Kullanıcı: Teşekkürler. Modemi de iade edebilir miyim, kutusunu atmıştım?
- AI: Kutusuz iadeyi de kabul ediyoruz, modemi en yakın bayiye bırakabilirsin.

1. Bütün mesajlar aynı ad ve aynı simgeyle geliyor. Temsilcinin ne zaman katıldığı da ne zaman çıktığı da ekranda yok.
2. Kullanıcı iadeyi yapan kişiyle konuşmayı sürdürdüğünü sanıyor. Kutusuz iade cevabını ekibin kararı diye okuyor, oysa onu asistan yazdı.

### Sonra: İnternet · destek sohbeti

- AI: Ek ücret bir kampanya hatasına benziyor. Konuyu fatura ekibinden bir temsilciye aktarıyorum.
- Bilgi: Sıradasın · henüz kimse okumuyor · tahmini 3 dk
- Bilgi: Selin · fatura ekibi · insan temsilci · konuşmaya katıldı
- İçerik (Selin · fatura ekibi): Kontrol ettim, 240 TL'yi iade ettim. Gelecek faturanda görünecek.
- Kullanıcı: Teşekkürler. Modemi de iade edebilir miyim, kutusunu atmıştım?
- İçerik (Selin · fatura ekibi): Cihaz iadesi başka ekipte. Seni asistana geri veriyorum, iade adımlarını o gösterecek.
- Bilgi: Selin konuşmadan ayrıldı · AI asistanı devam ediyor
- AI: Sözleşmende kutusuz iadeye dair bir madde bulamadım. İstersen soruyu cihaz ekibine iletirim, onlar karar verir.

1. Her geçiş ayrı bir satırla duyuruluyor ve temsilcinin mesajları adıyla, ayrı bir kartta duruyor. Bekleme anında kimsenin okumadığı da yazıyor.
2. Kullanıcı son cevabın asistandan geldiğini görüyor. Asistanın sözünü ekibin kararı sanmıyor, kararın kimde olduğunu biliyor.

## Piyasada

Microsoft'un temsilci platformu Dynamics 365, konuşmadaki olaylar için [hazır sistem mesajları](https://learn.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/administer/configure-automated-message) sunuyor: temsilci katıldığında, kullanıcı kuyrukta beklerken, temsilci ayrıldığında ya da konuşma bittiğinde kullanıcıya bir satır gidiyor. Mesaja temsilcinin adı eklenebiliyor. Aynı belge bir sınırı da yazıyor: bu otomatik mesajlar kullanıcının sohbet dökümünde görünmüyor. Geçiş canlı ekranda duyuruluyor ama sonradan okunan kayıtta kayboluyor.

Intercom, AI ajanı Fin için her mesajda adın yanında bir [“AI Agent” etiketi](https://www.intercom.com/changes/en/96733-let-your-customers-know-they-re-speaking-with-an-ai-agent) gösterme seçeneği sunuyor. Etiket bir anahtar: duyuruya göre Fin'i zaten kullanan ekiplerde açık, henüz kullanmayanlarda kapalı başlıyor. Mesaj başına etiket bu desenin ikinci kuralı, ama varsayılanı ürünün yeni kullanıcısında kapalı.

Copilot Studio aktarma anında konuşmanın [bütün geçmişini ve değişkenlerini temsilci platformuna](https://learn.microsoft.com/en-us/microsoft-copilot-studio/advanced-hand-off) gönderiyor. Temsilci kimin ne söylediğini görüyor. Kullanıcının ekranında aynı geçişin nasıl görüneceği ise yukarıdaki gibi ekibin yazacağı koda kalıyor.

## Kanıt

Bu desen için kamuya açık bir olay kaydı ya da ölçüm bulamadık. Dayanak satıcıların kendi belgeleri ve Avrupa Birliği'nin şeffaflık kuralı.

AB Yapay Zekâ Yasası'nın 50. maddesi, insanlarla doğrudan etkileşen AI sistemlerinin kişiye [bir AI sistemiyle etkileştiğini bildirecek biçimde](https://ai-act-service-desk.ec.europa.eu/en/ai-act/article-50) tasarlanmasını ister, durum makul bir kullanıcı için zaten açık değilse. Madde bu bilginin en geç ilk etkileşimde, açık ve ayırt edilebilir biçimde verilmesini şart koşuyor. Madde, bir konuşmanın ortasında AI'dan insana ve insandan AI'a geçişi ayrıca düzenlemiyor. Ürün açısından sorun yine de ortada. İlk mesajdaki “AI asistanı” bilgisi, temsilci girip çıktıktan sonra konuşmanın hangi kısmı için doğru olduğunu artık söylemiyor.

Satıcı belgeleri iki şeyi gösteriyor. Geçişi duyuracak parçalar piyasada hazır: sistem mesajları, temsilci adı, mesaj başına AI etiketi. Bu parçalar varsayılan olarak her yerde açık değil, kimisi dökümde kayboluyor. Kullanıcının ekranında geçişin görünüp görünmeyeceğine her ekip kendisi karar veriyor.

Bu kaynaklar geçişin görünmemesinin ne sıklıkla zarar verdiğini ölçmüyor. Gösterdikleri, işin araç eksikliğinden çok ekibin tercihine kaldığı.

## Ölçüm

- **Kiminle konuştuğunu bilme.** Aktarma yaşanan konuşmalardan sonra kısa bir ankette “Son cevabı kim yazdı, asistan mı, bir temsilci mi?” diye sor. Yanlış cevap verenlerin payı sıfıra yakın olmalı.
- **Etiketsiz mesaj.** Yazar türü boş ya da yanlış olan mesajları günlükten say. Desen yerindeyse sıfır.
- **Geçiş satırı eksikliği.** Temsilci platformundaki katılma ve ayrılma olaylarını kullanıcının ekranına düşen sistem satırlarıyla karşılaştır. Her olayın bir satırı olmalı.
- **“Hâlâ orada mısın?” mesajları.** Bekleme anında ya da temsilci çıktıktan sonra kullanıcının karşısındakini sorduğu mesajlar. Sık görülüyorsa geçiş satırları okunmuyor.
- **Sahibi belirsiz söz.** Şikâyet incelemesinde bir sözün kimden geldiğinin dökümden bulunamadığı vakalar.

## Ajanına ver

Üç metin var. Denetim promptu ürünündeki aktarma, katılma, ayrılma ve geri verme olaylarını, mesaj bileşenindeki yazar etiketini, modele giden geçmişi ve dökümü tarar, yalnız rapor yazar. Uygulama promptu deseni koda geçirir. Önce planı gösterir, onayınla yazar türünü veri modeline ekler, geçiş satırlarını ve etiketi arayüze koyar ve bunları sınayan testler yazar. Kural kodlama ajanının kendi çalışması için: ajan bir sohbet bileşeni yazarken insanın mesajını AI'ın adıyla çizmesin.

## Sınır

Konuşmada hiç insan yoksa geçiş de yoktur. Yalnız AI'ın yazdığı bir üründe bu desenin işini AI etiketi görür, ayrıca sistem satırına gerek kalmaz.

Geçiş satırlarını abartma. Temsilci her birkaç dakikada bir bağlantı kurup koparıyorsa her olayı ayrı satırla basmak akışı boğar. Kullanıcı için anlamlı olanı duyur: kim geldi, kim gitti, şimdi kim yazıyor.

Etiket, temsilcinin kişisel bilgisini açmayı gerektirmez. Ad yerine bir takma ad ya da yalnız ekip adı kullanılabilir. Önemli olan karşıdakinin insan mı AI mı olduğunun ve değiştiğinin görünmesi.

Desen konuşmanın içeriğini düzeltmez. Asistanın uydurduğu bir kural etiketle de uydurmadır. Etiket kullanıcıya sözün kimden geldiğini söyler, sözü kaynağa bağlamak yine ürünün işi.

## Promptlar

### Denetim promptu

```
Bu depoda AI asistanıyla insan temsilcinin aynı konuşmada yazabildiği bir ürün var: destek sohbeti, mesajlaşma kanalı, uygulama içi yardım ya da sesli asistan. Görevin, kullanıcının bu konuşmada her an kimin konuştuğunu görüp göremediğini denetlemek. Hiçbir dosyayı değiştirme, yalnız rapor yaz.

1. Konuşmayı AI'dan insana, insandan AI'a geçiren yerleri bul: aktarma (handoff, transfer, escalate), temsilcinin katılması, ayrılması, bağlantısının kopması, konuşmayı bota geri vermesi, başka bir temsilciye aktarma.
2. Bu olayların her biri kullanıcının ekranına bir sistem satırı ya da mesajı düşürüyor mu? Satır mesaj balonlarından ayrı çiziliyor mu, kimin geldiğini ya da gittiğini söylüyor mu?
3. Mesaj bileşeni konuşanın türünü (AI ya da insan) ve adını her mesajda gösteriyor mu? Temsilci ve bot aynı ad, aynı avatar ya da aynı marka simgesiyle mi görünüyor?
4. Aktarma ile temsilcinin katılması arasındaki boşlukta kullanıcıya ne gösteriliyor? Bu sırada yazılan mesajı kimin okuyacağı söyleniyor mu?
5. Temsilci AI'ın önerdiği bir taslağı gönderdiğinde mesaj kimin adıyla gidiyor? Veri modelinde mesajın yazarını ve onaylayanını tutan alanlar var mı?
6. Konuşma geçmişi modele nasıl veriliyor? Temsilcinin mesajları modele kendi rolüyle mi gidiyor, yoksa "assistant" rolüyle AI'ın kendi mesajlarına mı karışıyor?
7. E-posta dökümü, dışa aktarma, bildirim ve sesli kanaldaki anonslar konuşanı ve geçiş satırlarını taşıyor mu?

Rapor biçimi: her bulgu için dosya ve satır, hangi geçişin ya da mesajın kullanıcıya kimin yazdığını göstermediği, kullanıcının neyi yanlış anlayabileceği (örnek: asistanın cevabını temsilcinin kararı sanır) ve önerdiğin düzeltme. Önce kullanıcının ekranında hiç görünmeyen geçişleri, sonra eksik etiketleri ve dökümü sırala.

```

### Uygulama promptu

```
Bu depodaki sohbet ürününe "kimin konuştuğunu görünür yap" desenini uygula. Önce planı göster, onayımı aldıktan sonra kodu değiştir.

Hedef davranış:
1. Her mesaj veri modelinde yazarın türünü (ai, insan, sistem), adını ve varsa ekibini taşır. AI'ın önerdiği taslağı temsilci gönderdiyse yazar temsilcidir, taslağın AI'dan geldiği ayrı bir alanda durur.
2. Arayüz her mesajın yanında konuşanı gösterir: AI mesajları "AI asistanı" etiketiyle, temsilci mesajları kişinin adı ve ekibiyle. İkisi farklı biçimde çizilir.
3. Her geçiş akışa ayrı bir sistem satırı düşürür: temsilci katıldı, temsilci ayrıldı, bağlantı koptu, konuşma AI asistanına döndü, başka bir temsilciye aktarıldı. Satır mesaj balonlarından ayrı çizilir.
4. Aktarma başladıktan sonra temsilci katılana kadar ekranda "henüz kimse okumuyor" durumu ve varsa tahmini süre görünür.
5. Konuşma geçmişi modele verilirken temsilcinin mesajları kendi rolüyle ve adıyla gider, modelin kendi mesajlarına karışmaz.
6. Konuşanın türü ve geçiş satırları e-posta dökümüne, dışa aktarmaya ve kayıtlara da taşınır. Sesli kanalda geçiş bir anonsla bildirilir.

Uygularken:
- Konuşan etiketini tek bir bileşende topla, mesaj çizen her yer onu kullansın.
- Geçiş olaylarını temsilci platformundan gelen olaylara bağla, bir zamanlayıcıya ya da modelin beyanına bırakma.
- Testler ekle: (a) AI'dan insana ve insandan AI'a geçen bir konuşmada her geçiş için bir sistem satırı oluşur. (b) temsilcinin mesajı AI etiketiyle çizilmez. (c) e-posta dökümünde her satırın yazar türü bulunur. (d) modele giden geçmişte temsilcinin mesajı "assistant" rolüyle yer almaz.

```

### AGENTS.md kuralı

```
## Kimin konuştuğunu görünür yap
- Sohbet mesajı üreten her kodda yazarın türünü (ai, insan, sistem) ve adını veri modeline yaz, arayüzde göster.
- AI'dan insana ve insandan AI'a her geçiş için ayrı bir sistem satırı üret.
- İnsan temsilcinin mesajını AI'ın adı, simgesi ya da rolüyle gösterme. Modele giden geçmişte de "assistant" rolüne koyma.
- Aktarma ile temsilcinin katılması arasındaki bekleme durumunu kullanıcıya göster.
- Konuşanı ve geçiş satırlarını dökümde, dışa aktarmada ve bildirimlerde koru.

```

## Kaynaklar

1. [Hand off to a live agent](https://learn.microsoft.com/en-us/microsoft-copilot-studio/advanced-hand-off), Microsoft Learn, 3 Ağustos 2026
2. [Configure automated messages](https://learn.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/administer/configure-automated-message), Microsoft Learn, 12 Ekim 2026
3. [Let your customers know they’re speaking with an AI Agent](https://www.intercom.com/changes/en/96733-let-your-customers-know-they-re-speaking-with-an-ai-agent), Intercom, 11 Temmuz 2025
4. [Article 50: Transparency obligations for providers and deployers of certain AI systems (Regulation (EU) 2024/1689)](https://ai-act-service-desk.ec.europa.eu/en/ai-act/article-50), Avrupa Komisyonu, AI Act Service Desk, 13 Haziran 2024

---

Kaynak: https://tandem.komunite.com.tr · Metin CC BY 4.0 (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/deed.tr), promptlar ve kural MIT-0 (https://opensource.org/license/mit-0).